Feelback

Asiakastyytyväisyystutkimus

Onko asiakaskokemus niin hyvä, että asiakkailla on syy pysyä ja suositella?
Tutkimme asiakastyytyväisyystutkimuksella asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakassuhteeseen, jotta asiakaskokemuksesta voidaan kehittää kilpailuetu.

Tutkimuksen avulla saadaan tietoa asioista, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluprosesseissa ja koko yrityksen toiminnassa sekä minkälaisia ajatuksia asiakkailla on kehittämisestä. Tutkimuksessa lähestytään tyytyväisyyttä asiakasryhmän tarpeista lähtien. Miten hyvin vastataan eri asiakasryhmien tarpeisiin?

Käytössä on kaikki tiedonkeruutavat, ja voidaan valita kohderyhmälle parhaiten sopiva tiedonkeruumenetelmä tai yhdistelmä. Tulosten raportointi tukee kehittämistä ja tulokset on helppo hyödyntää.

Asiakastyytyväisyystutkimus todentaa yrityksen ja tuotteiden toimivuutta suhteessa asiakkaan odotuksiin. Mittauksen avulla saadaan tietoa asioista, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluprosessissa ja koko yrityksen toiminnassa sekä minkälaisia ajatuksia asiakkailla on palveluprosessin kehittämisestä.
 
TUTKIMUS KEHITTÄMÄÄN ASIAKASKOKEMUKSESTA JA ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ KILPAILUETU
Onko asiakaskokemus niin hyvä, että asiakkailla on syy pysyä ja suositella?
Tutkimme asiakastyytyväisyystutkimuksella asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakassuhteeseen, jotta asiakaskokemuksesta voidaan kehittää kilpailuetu. Feelback Group asiakastyytyväisyystutkimuksessa:
 
  • Käytössä kaikki tiedonkeruutavat ja voidaan valita kohderyhmälle parhaiten sopiva tiedonkeruumenetelmä tai yhdistelmä.
  • Raportointi tukee kehittämistä ja tulokset on helppo hyödyntää.

TIEDONKERUUN TOTEUTUS
Käytössä kaikki tiedonkeruutavat ja voidaan valita kohderyhmälle parhaiten sopiva tiedonkeruumenetelmä tai yhdistelmä. Suurimmalle osalle asiakasryhmistä paras tiedonkeruutapa on puhelinhaastattelut. Web-kysely on oikea vaihtoehto suurille asiakasryhmille. Pystymme toteuttamaan laajimmatkin kotimaiset ja kansainväliset tutkimusten tiedonkeruun.
 

SISÄLTÖ
Sisältö koostuu seuraavista pääkohdista, joita arvioidaan skaalalla 0-10:

  • Markkinointi
  • Myynti ja asiakassuhteen hoito
  • Asiakaspalvelu/tekninen tuki
  • Huolto ja ylläpito
  • Tuotteet/palvelut
  • Toimitukset
  • Reklamaatioiden hoito
  • Hinnoittelu
  • Yrityskuva ja kilpailukyky
  • Suosittelu

NPS (NET PROMOTER SCORE) TÄYDENTÄVÄNÄ MITTARINA
Tutkimuksen täydentävänä mittarina on NPS (Net Promoter Score). NPS tuloksista saadaan laajasti vertailua ja benchmarking tietoa. NPS on tällä hetkellä laajimmin käytössä oleva asiakaskokemuksen mittari. Kokonaistulos muodostuu NPS-indeksin lisäksi avoimista kommenteista, joilla asiakas perustelee antamansa arvosanan. Ymmärretään miksi asiakkaat ovat valmiit suosittelemaan yritystä ja miksi osa asiakkaista ei halua suositella.

RAPORTOINTI
Raportoinnissa esitetään selkeästi yrityksen vahvuudet ja kehittämistarpeet. Johto saa tutkimuksesta tiivistelmän keskeisimmistä tuloksista ja johtopäätöksistä. Eri toimintojen kehittämisestä vastaavat saavat yksityiskohtaisemmat tulokset omasta toiminnostaan. Myynnille voimme rakentaa sopivat asiakas- tai segmenttikohtaiset raportit asiakassuhteiden kehittämistä varten. Tulokset kannattaa ottaa osaksi asiakaskohtaista kehitystyötä,

TULOSTEN PURKU JA KEHITTÄMISTOIMENPITEET
Tutkimuksen raportoinnissa esitellään ja analysoidaan tutkimuksen tulokset ja tehdään johtopäätökset ja työstetään keskeisimpiä tuloksia. Raportoinnissa työstetään tutkimuksen johtopäätökset niin pitkälle, että asiakkaan on helppo tehdä päätöksiä kehittämistoimenpiteistä tutkimuksen perusteella.

Ota yhteyttä