Administer – tavoitteena ylivertainen asiakaskokemus arjessa
Administer Oyj on yksi suurimmista taloushallinnon palveluntarjoajista Suomessa. Konserni työllistää yli seitsemänsataa henkilöä Suomen lisäksi Ruotsissa ja Virossa. Toimintansa laadun varmistamiseksi ja kehittämiseksi Administer valitsee kumppaninsa huolellisesti. Feelback on yksi heistä.
Viime vuoden elokuussa Administerin asiakkuushallinnan johtajana aloittanut Tiina Moberg avaa hieman, kuinka tämä viidestä asiantuntijatalosta koostuva taloushallinnon huipputoimija on hyödyntänyt Feelbackin osaamista asiakaskokemuksen seurannan tutkimuksessa.
Administer ja Feelback
Arjen asiakaskokemusten laatu määrittää hyvin pitkälle koko yrityksemme aseman markkinoilla. Minun haluni nykyisessä positiossa on tuoda asiakas aidosti keskiöön ja olla ikään kuin asiakkaidemme ääni Administerin suuntaan. Ja koska asiakaskokemuksen laatua halutaan vaalia meillä ihan konsernitasolla, tarvitsemme jatkuvasti tietoa siitä, kuinka palvelujemme käyttäjät meidät kokevat. Tämän selvittämiseksi lähdimme hakemaan luotettavaa kumppania.
Suojellaksemme brändimme arvoa valitsemme yhteistyökumppanimme erittäin huolellisesti. Koko ketjun täytyy olla kunnossa meidän ja asiakkaidemme välillä. Haluamme kehittää toimintaamme mahdollisimman asiakaslähtöiseksi niin, että palvelujamme käyttävillä on aito mahdollisuus vaikuttaa tapaamme toimia.
Kun meille sitten tuli ajankohtaiseksi saada tietoa palvelumme laadusta, valitsimme tutkimuksen toteuttajaksi Feelbackin. Luotimme heidän osaamiseensa, eikä meidän ole tarvinnut valintaamme katua.
Konkreettinen yhteistyö Feelbackin kanssa?
Feelback on kartoittanut asiakkaidemme ajatuksia palveluprosessistamme toteuttamalla erittäin kattavan kyselyn asiakkaillemme eri kanavissa. Työmäärä on ollut hurja, mutta koska halusimme mahdollisimman paljon tietoa asiakaskokemuksistamme, oli pohjatyöt tehtävä huolella.
Ja painotan tässä juuri tuon tutkimustiedon merkitystä. Varsin usein käy niin, että yritykset olettavat tuntevansa asiakkaansa ja heidän tarpeensa, mutta se ei perustu faktoihin, vaan tunteeseen ja mielikuviin. Ja tämä johtaa lähes poikkeuksetta vääriin johtopäätöksiin ja kehittämistoimenpiteisiin. Tietopohjainen analyysi ja sen perusteella käynnistettävät prosessit ovat sen sijaan aidosti toimintaa kehittäviä. Ja Feelbackin kanssa tämä on onnistunut. He ovat osanneet kertoa, mitä kannattaa kysyä ja miten.
Millaista hyötyä yhteistyöstä Feelbackin kanssa on ollut?
Me olemme saaneet valtavan määrän hyödyllistä tietoa Feelbackin toteuttamasta kyselytutkimuksesta. Sen lisäksi, että tietoa on tullut määrällisesti paljon, olen vakuuttunut siitä, että asiakkaidemme on ollut helpompi kertoa asiakaskokemuksistaan suhteessa meihin kolmannelle osapuolelle, kuin niin, että olisimme totuttaneet kyselyn itse. Näin siis myös saamiemme vastausten laatu on korkea.
Lisäksi Feelbackin rooli kerätyn datan analysoinnissa on ollut merkittävä; Feelbackistä on tullut meille sparraaja ja aito kumppani. Heidän oman alansa osaaminen on tuonut selkeää lisäarvoa myös Administer -konsernin kaikille toimijoille.
”Asiakkuudet ja niistä huolehtiminen ovat menestyksekkään yritystoiminnan perusta. Kassavirta seuraa hyviä asiakkuussuhteita. Me Administerissa halusimme oppia tuntemaan asiakkaamme paremmin ja ottaa selvää heidän tarpeistaan ja toiveistaan suuntaamme. Tässä työssä Feelback on osoittautunut erinomaiseksi kumppaniksi, jolla on tarjota vankkaa osaamista ja pitkää pinnaa haastavan tehtävän toteuttamisessa.”
Tiina Moberg, asiakkuushallinnan johtaja, Administer Oyj
Lue lisää Feelbackin asiakaskokemuksen tutkimuspalveluista; asiakaskohtaamisten seuranta ja asiakastyytyväisyystutkimus