Keräätkö dataa tuloskorttiin vai liiketoiminnan kehittämiseen?

Kirjoittaja admin 6.2.2018

Törmään usein työssäni tilanteisiin, jossa palautteen keräämisen motiivi on vuosisuunnitelmaan kirjattu ohjeistus tai pikemminkin määräys ylätasolta asiakkaan kuuntelusta. Valtaosalla organisaatioista tämä toimintamalli on liitetty myös henkilöstön palkitsemisjärjestelmään ja tuloskortteihin. Syntyy helposti kuva, että dataa kerätään ainoastaan palkitsemisjärjestelmän vuoksi mahdollisten bonusten toivossa, mutta liiketoiminnan jatkuva kehittäminen palautetiedon avulla sivuutetaan taka-alalle.

Miten sitten palautetieto integroidaan osaksi organisaation jatkuvaa kehittämistä?

Ensimmäinen vaihe on luoda tutkimusten sisällöt organisaation strategian ja tavoitteiden pohjalta. On kyettävä tunnistamaan asiakaspolku ja asettamaan toimintokohtaiset tavoitteet. Seurannan perimmäinen tavoitehan on aina syvemmän ymmärryksen hakeminen valittuun teemaan. Kokemuksia toteutuu organisaation kaikilla tasoilla, jolloin mitattavia kohteita on useita asiakassuhteen erivaiheissa.
Olennaista on tunnistaa kriittiset kohtaamispisteet ja mitata niitä aktiivisesti, ja ennen kaikkea oikea-aikaisesti.

Tässä asiassa keskeinen rooli on organisaation johdolla. Johdon sitoutuminen ja motivaatio liittää tutkimukset luontevaksi osaksi prosessien kehittämistä on koko organisaation sitoutumisen kannalta välttämätöntä. Vasta tämän jälkeen päästään vaiheeseen, jossa jatkuvaan kehittämiseen liitetään ammattimainen sisäinen organisointi tulosten läpikäyntiin ja hyödyntämiseen kaikilla organisaatiotasoilla.

Feelback Kompassi – tehoa tulosten analysointiin ja maastouttamiseen
Jatkuva kehittäminen vaatii kaikilla tasoilla aktiivista analysointia ja määriteltyä tulosten hyödyntämisen prosessia. Kokonaisvaltainen kehittäminen edellyttää näin ollen myös luotettavan ja helppokäyttöisen tulosten analyysialustan kaikille käyttäjäryhmille. Tähän haasteeseen me Feelback Oy:llä olemme vastanneet luomalla Kompassi Online-raportointialustan.
Viimeisintä teknologiaa edustava raportointialusta mahdollistaa helpon tavan analysoida ja suodattaa tuloksia dynaamisesti eri dashboard-näkymiä hyödyntäen tarkastelutasoista riippumatta. Lisäksi alustaan voidaan liittää ketterästi hälytysrajoja kriittisen palautteen tunnistamiseksi. Reaaliaikainen palaute auttaa tunnistamaan kriittisen asiakkaan, jolloin tilanteeseen voidaan reagoida välittömästi. Raportointialusta toimii myös erinomaisena työkaluna vapaan laadullisen palautteen luokittelussa ja tukee tutkimuksesta saatavien tulosten ymmärrystä numeerisen palautteen lisäksi.

Perinteisesti tulokset ovat olleet ”pirstaleina” useissa eri järjestelmissä, jolloin datanhallinta ja tulosten hyödyntäminen laaja-alaisesti on ollut työlästä ja aikaa vievää. Tämän vuoksi dashboard -näkymiä tarvitaan tulosten kokonaiskuvan muodostamiseen. Tiedon hakeminen ja hyödyntäminen on tehtävä helpoksi, jolloin siitä tulee luonteva osa jatkuvaa kehittämisprosessia. Dashboard-näkymien räätälöinti käyttäjäryhmittäin mahdollistaa koko organisaatiolle pääsyn tutkimusten tuloksiin. Parhaimmillaan toimintamalli on osa päivittäisjohtamista, joka pohjautuu asiakkailta saatuun faktatietoon!

Kiitos mielenkiinnostasi blogia kohtaan ja menestystä näiden asioiden parissa työskenteleville. Halutessasi pääset tutustumaan Feelback Kompassi online-raportointialustaan tästä linkistä.

Juha Järvi
myyntijohtaja
Feelback Oy