Asiakaskohtaamisten jatkuva seuranta kehittämään toimintaa

Asiakaskohtaamisten jatkuva seuranta tarjoaa hyvän mahdollisuuden kehittää asiakaskokemusta ja koko organisaation toimintaa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Jatkuva asiakkaiden kuuntelu mahdollistaa reaaliaikaisen reagoinnin heikkoihin asiakaskokemuksiin. Palautetiedon aktiivinen hyödyntäminen ja nopea vasteaika saatuun palautteeseen voi parhaimmillaan pelastaa jopa asiakkuuksia ja estää tyytymättömiä asiakkaita kertomasta heikoista kokemuksistaan eteenpäin omille sidosryhmille.

Avainkohtaamisten jatkuva seuranta ja järjestelmällinen palautteen käsittely lisää asiakaskokemuksen esillä oloa koko organisaatiossa. Malli itsessään muokkaa organisaation toimintaa asiakaslähtöisemmäksi, ja sen myötä kohti parempaa asiakaskokemusta. Kaikkia avainkohtaamisia ei kuitenkaan ole syytä seurata, vaan on järkevää valita ne asiakaspolun kohtaamispisteet, jotka on tunnistettu organisaation toiminnan kannalta tärkeimmiksi. Nämä kohtaamispisteet ovat myös asiakkaille merkityksellisimpiä ja niistä saadaan todennetusti parhaiten palautetta. 

Asiakaskokemus ei kuitenkaan kehity itsestään pelkällä mittaamisella. Johdon on kyettävä sitouttamaan koko organisaatiossa työskentelevä henkilöstö mukaan sen kehittämiseen. Tämä edellyttää, että kehittäminen ja tulosten käsittely on aktiivista ja tapahtuu kaikilla organisaatiotasoilla. Hyvin määritelty toimintamalli ohjaa ja kannustaa koko organisaatiota parempiin tuloksiin. Liian monessa organisaatiossa asiakaskohtaamisten seuranta ja tulosten käsittely on jäänyt passiiviseen tilaan. Tämän seurauksena siitä saatava hyöty ja sen vaikutus liiketoiminnan kehittämiseen kärsii. Pahimmillaan liiketoiminnan kehittämiseen hankittu työkalu kääntyy organisaatiota itseään vastaan.  

Tähän on onneksi herätty yhä useammassa organisaatiossa. Nykyisin päähuomio kohdistuu siihen, miten palautteeseen reagoidaan. Periaatteena toimii ”close the loop” malli. Feelback on kehittänyt omaa Kompassi -raportointialustaansa palvelemaan ja tukemaan juuri tätä osa-aluetta.  Malli rakennetaan aina asiakkaan kanssa yhdessä. Projektoinnin yhteydessä määritellään raportoinnissa tarvittavat vaatimukset niin, että seurannan tulokset johtavat oikeisiin toimenpiteisiin. Keskeistä on, että kaikki aktiivisesti tuloksia hyödyntävät tahot pääsevät helposti käsiksi omiin tuloksiinsa. Tämän lisäksi tulosten hyödynnettävyyttä ja käyttöä lisää merkittävästi se, kun kriittisestä asiakaspalautteesta saadaan automaattihälytykset käyttäjille. 

Kiitos mielenkiinnostasi blogiani kohtaan ja menestystä näiden asioiden parissa työskenteleville. 

Halutessasi saat lisätietoa asiakaskohtaamisten seurannasta ja Kompassi-raportoinnista klikkaamalla oheista linkkiä.

Linkki: ASIAKASKOHTAAMISTEN SEURANTA

Pekka Törrönen
asiakkkuusjohtaja
Feelback Oy

Pekka Törrönen