Asiakaskokemuksen seurannan hyödyntäminen

Miten päästään tuloksista toimenpiteisiin?

Yrityksissä on vauhdikkaasti startattu asiakaskokemuksen seurantoja. Seurannoilla ei kuitenkaan ole vielä riittävästi vaikutusta liiketoimintaan. Feelback teki tutkimuksen, miten asiakaskokemuksen seurantoja on hyödynnetty yrityksissä ja mikä edellyttää, että tuloksia onnistuneesti hyödynnetään.

Pääpaino tiedonkeruussa oli yritysten syvähaastatteluilla. Tiedonkeruuta täydennettiin kvantitatiivisella tutkimuksella, jossa tehtiin web-kysely. Syvähaastatteluihin valittiin suuria yrityksiä, joilla on laaja organisaatio, jossa hyödynnetään tuloksia.

Tulosten hyödyntäminen on selkeä kehityskohde

Ainoastaan kriittisen palautteen käsittely on suurimmassa osassa yrityksistä järjestelmällistä. Asiakaspalautetta käytetään sen sijaan satunnaisesti jatkuvaan kehitystyöhön ja laajempien kehitysprojektien käynnistämiseen. Vain 67 % yrityksistä on määritellyt tulosten käsittelyyn prosessin. Tulosten perusteella yrityksiin tarvitaan prosessit, miten tuloksia hyödynnetään sekä jatkuvassa kehittämisessä että johdon päätöksenteossa.

Tulosten analysoinnissa paljon mahdollisuuksia

Yleinen näkemys on, että tulosten analysoinnissa on vasta raapaistu pintaa. Tulosten analyysiä toteutetaan yrityksissä kahdella tasolla: jatkuva kehittäminen ja johdon päätöksenteko. Suurin kehitystarve on analyyseissä, jotka tukevat johdon päätöksentekoa, jossa asiakaskokemusta analysoidaan yhdessä muun datan kanssa. Jatkuvaa toiminnan kehittämistä haittaa se, että vain 36 % yrityksistä liiketoiminta saa riittävästi tukea tulosten analysointiin. Tähän tarvitaan tukea ja monissa yrityksissä puhutaan tiedolla johtamisen kulttuurista ja valmiuksista.

Tulokset saadaan raportoitua organisaatioon

Sähköiset raportointijärjestelmät ovat kehittyneet ja tuloksia pystytään jakamaan hyvin organisaatioon. Tarpeita on edelleen kehittää raportointia siihen suuntaan, että sitä on helpompi hyödyntää organisaatiossa. Raportoinnin pitää olla suunniteltu palvelemaan hyödyntämisprosessia.

Asiakaskokemuksen seurannan organisoinnilla on suuri merkitys

Tutkimusten toteutus ja ennen kaikkea tulosten analysointi sekä hyödyntäminen ei onnistu spontaanisti organisaatiossa. Tarvitaan selkeät vastuut ja toimintamalli tulosten analysointiin, käsittelyyn ja hyödyntämiseen. Vain 41 % yrityksissä on asiakaskokemuksen seurannan ohjausryhmä, jossa johto on mukana. Haastatteluissa havaittiin, että ohjausryhmällä on merkittävä vaikutus. Se helpottaa päätöksiä, joilla on selkeä liiketoiminnallinen vaikutus.

Miten päästään tuloksista toimenpiteisiin?

Tulosten perusteella keskeisintä on ensin organisoida asiakaskokemuksen seuranta. Tärkeintä on sopia prosessit, miten tuloksia hyödynnetään sekä jatkuvassa kehittämisessä että johdon päätöksenteossa. Kun perusta on kunnossa, niin tarvitaan osaamista ja resursseja tulosten analysointiin tukemaan sekä jatkuvaa kehittämistä, että johdon päätöksentekoa. Näin saadaan tuloksilla lisää vaikuttavuutta liiketoimintaan.

Tulosten hyödyntämiseen vaikuttavat tekijät

Lisätietoa tutkimuksen tuloksista ja tutkimusraportista saat asiakkuusjohtaja Pekka Törröseltä, ota yhteyttä!

Lue lisää asiakaskokemuksen seurannasta ja tutustu asiakaspulssin demokyselyyn