Asiakaskokemuksen seurannan raportointi ja hyödyntäminen

Mittaaminen itsessään ei saa muutosta aikaiseksi

Asiakaskokemuksen seurantoja on aloitettu yrityksissä vauhdilla. Seurannat ovat kuitenkin passiivisessa käytössä liian monessa yrityksessä, eikä niillä ole käytännössä vaikutusta liiketoimintaan. Asiakaskokemuksen mittaamiset itsessään eivät saa kehitystä ja muutosta aikaiseksi, vaan todellinen työ alkaa vasta niiden jälkeen. Organisaatio on saatava mukaan kehittämiseen asiakaskokemuksen seurannan tulosten perusteella.

Mitä tarvitaan?

Yhä useammassa yrityksessä onkin nyt herätty asiakaskokemuksen seurannan hyödyntämiseen ja kehittämiseen. Niinpä Feelback on luonut toimintamalleja ja työkaluja, joilla tulosten hyödyntämistä voidaan tukea.

Tulosten hyödyntämistä kannattaakin suunnitella jo uuden seurannan valmisteluvaiheessa. Pitkäänkin käytössä olleita seurantoja kannattaa uudistaa ja kehittää niin, että niitä voidaan hyödyntää entistä paremmin. Tässä kannattaa kiinnittää huomiota seuraaviin asioihin:

  1. Tulosten käsittely ja kehittäminen vastuutetaan organisaatiossa
    • Vastuuhenkilöiden lisäksi on määritelty toimintamallit ja resurssit
    • Asiakaskokemukselle määritellään toimintaa ohjaavat tavoitteet
  2. Tulosten analysointi kehittämiskohteiden löytämiseksi
    • Tyytymättömyyttä aiheuttavien aiheiden lisäksi, verrataan tuloksia tavoitteisiin
    • Kiinnitetään huomioita niihin asioihin, joilla halutaan erottautua markkinassa
    • Ymmärretään mikä vaikuttaa eniten asiakaskokemukseen oikeiden asioiden kehittämiseksi
    • Tuodaan tulosten analyysiin mukaan myös sisäistä dataa, jotta päästään porautumaan juurisyihin
  3. Jokaisen omiin tuloksiin pääsyn helpottaminen
    • Raportoidaan tulokset niin, että jokaisella on pääsy omiin tuloksiinsa ja kaikki ymmärtävät myös kokonaistilanteen. Avoimuus ja läpinäkyvyys vie useimmiten tulosten hyödyntämistä eteenpäin
    • Jatkuvissa tutkimuksissa luodaan organisaation eri tasoille omat näkymät tuloksiin. Tähän Feelbackin Kompassi -raportointialusta antaa hyvät mahdollisuudet
  4. Kriittisen palautteen käsittely
    • Useilla toimialoilla – erityisesti B2B asiakassuhteissa – halutaan puuttua jokaiseen kriittiseen palautteeseen. Näille tarvitaan hälytykset jatkuvissa tutkimuksissa
    • Feelback tarjoaa kriittisen palautteen käsittelyjärjestelmän, jolla varmistetaan, että palaute tulee käsiteltyä asianmukaisesti asiakkaiden kanssa

Feelback haluaa olla mukana tulosten hyödyntämisen kehittämisessä.

Tulemme toteuttamaan tutkimuksen tänä keväänä 2021, jossa selvitetään asiakaskokemuksen seurannan hyödyntämistä yrityksissä. Tutkimuksella haetaan hyviä toimintamalleja tulosten hyödyntämiseen ja kehittämiselle. Kerromme tutkimuksesta ja sen tuloksista tarkemmin myöhemmin.

Yhteistyöterveisin,

Pekka Törrönen
Asiakkuusjohtaja
+358 40 762 3533
pekka.torronen@feelback.com

Tutustu Feelbackin raportointi- ja analytiikkapalveluihin