Feelback tietää mitä asiakkaillesi kuuluu

Asiakaskohtaamisten seuranta

Asiakaskokemuksen kehittämiseen tarvitaan jatkuvaa palautetta. Palaute mahdollistaa muokkaamaan organisaation toimintaa entistä asiakaslähtöisemmäksi.

Asiakaskokemuksen kehittämiseksi kaikkia avainkohtaamisia tulee seurata systemaattisesti. Asiakaskohtaamisten seuranta ohjaa ja näyttää suunnan organisaatiolle sen kehittäessä toimintaansa. Jatkuva palaute mahdollistaa nopean reagoinnin heikkoon asiakaskokemukseen ja auttaa siten parantamaan asiakassuhdetta. 

Tutustu asiakaspulssin demokyselyyn

NPS asiakasuskollisuuden mittarina

NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti yleisin asiakaskokemuksen seurannan mittari. Sen käyttö on koko ajan laajentunut ja vakiintunut. NPS on alun perin Frederick F. Reichheldin laatima mittari, jonka asteikko ja käyttö on vakioitu.

Net Promoter Score -mittari

NPS -mittari perustuu suosittelukysymykseen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä ystävälle tai työtoverille?” Asiakkaat antavat vastauksensa asteikolla 0 – 10, jossa 0=erittäin epätodennäköisesti ja 10=erittäin todennäköisesti.

Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:

  • 0–6 = Arvostelijat (detractors): tyytymättömät asiakkaat, jotka voivat vahingoittaa brändiäsi negatiivisilla puheilla
  • 7–8 = Passiiviset (passives): tyytyväiset mutta välinpitämättömät asiakkaat, jotka voivat siirtyä kilpailijalle
  • 9–10 = Suosittelijat (promoters): uskolliset asiakkaat, jotka ostavat jatkossakin ja suosittelevat muille

Itse NPS-arvo lasketaan vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuuksista arvostelijoiden prosenttiosuudet. NPS-arvo vaihtelee -100:n ja + 100:n välillä.  

Tyypillisesti NPS kysymyksen jälkeen kysytään avoin kysymys, jossa pyydetään perustelemaan annettua arvosanaa. On erittäin oleellista kysyä perusteluita asiakkaan antamiin arvosanoihin, jotta päästään kiinni juurisyihin, mikä vaikuttaa annettuun arvosanaan ja asiakaskokemukseen.

Miksi NPS?

NPS-mittarin käytön hyötyjä ja etuja:

  • Yksinkertainen ja nopea. Vain yksi kysymys riittää määrittämään NPS-lukusi, ja se on helppo laskea. NPS -lomakkeellamme voit muutamassa minuutissa laatia ja lähettää kyselytutkimuksen.
  • Helposti ymmärrettävä. Johto näkee yhdellä mittarilla, kuinka hyvin yrityksesi suoriutuu. NPS käyttää yleistä terminologiaa, jota jokaisen on helppo ymmärtää.
  • Laajasti käytetty. NPS on laajalti tunnettu asiakasuskollisuuden mittaamisen standardina, ja siihen luottavat useat tunnetut kotimaiset ja ulkomaiset brändit.
  • Vertailtavissa. Koska NPS-mittari on vakioitu ja laajasti käytetty niin sen tuloksia voi verrata yritysten kesken.
  • Reagoi muutoksiin. NPS on herkkä ja erotteleva mittari ja se reagoi voimakkaasti muutoksiin ja antaa nopeasti tiedon asiakaskokemuksen kehityksestä.

Rakennamme ja automatisoimme asiakaskohtaamisten ja NPS seurannan sekä tarvittaessa integroinnin CRM-järjestelmiin. Parhaimmillaan asiakaskohtaamisten seuranta aktivoi koko organisaatiota kehittämään parempaa asiakaskokemusta. 

Käytössämme on kaikki tiedonkeruuvaihtoehdot monikanavaisesti. Feelback Kompassin avulla reaaliaikaiset tulokset ovat helposti saatavilla ja jaettavissa kaikilla organisaatiotasoilla. Dashboard -raportointi mahdollistaa tulosten visualisoinnin ja ketterän hyödyntämisen.