Keräätkö dataa tuloskorttiin vai liiketoiminnan kehittämiseen?

Törmään usein työssäni tilanteisiin, jossa palautteen keräämisen motiivi on vuosisuunnitelmaan kirjattu ohjeistus tai pikemminkin määräys ylätasolta asiakkaan kuuntelusta. Valtaosalla organisaatioista tämä toimintamalli on liitetty myös henkilöstön palkitsemisjärjestelmään ja tuloskortteihin. Syntyy helposti kuva, että dataa kerätään ainoastaan palkitsemisjärjestelmän vuoksi mahdollisten bonusten toivossa, mutta liiketoiminnan jatkuva kehittäminen palautetiedon avulla sivuutetaan taka-alalle. Miten… Lue lisää >>

Mitä asiakas- ja henkilöstökokemuksen yhdistäminen tarkoittaa sinun organisaatiossa?

Asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaaminen sekä niiden yhdistäminen ovat nousseet voimakkaasti pinnalle kuluneen vuoden aikana. Asiasta voi lukea päivittäin eri mediakanavista ja aiheesta järjestettävät seminaarit ovat pullollaan asiaan vihkiytyneitä innokkaita kehittäjiä. Silti jotenkin tuntuu, että asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaaminen, ja saatavan tiedon pohjalta johtaminen ontuu pahasti meillä Suomessa. Toimin myyntijohtajana Feelback… Lue lisää >>

Hyvällä henkilöstökokemuksella hyvään asiakaskokemukseen

Miten yhdistetään asiakas- ja henkilöstökokemuksen seuranta? Hyvällä henkilöstökokemuksella rakennetaan vahvasti myös hyvää asiakaskokemusta. Henkilöstö on noussut merkittävään rooliin viime vuosina, kun asiakaskokemuksesta on tullut monelle yritykselle keskeinen tavoite ja profiloitumiskeino. Monissa yrityksissä asiakaskokemuksen seuranta on aloitettu ja luotu mittarit sekä tavoitteet, mutta haasteena on asiakaskokemuksen kehittäminen. Lue lisää >>

Feelback tutkimus: asiakaspolku ja asiakaskokemuksen seuranta 2017

  Asiakaspolusta puhutaan paljon ja siitä, miten se pitäisi näkyä asiakaskokemuksen seurannassa. Teimme tutkimuksen, jossa haimme parhaita käytäntöjä, haasteita ja kuvaa siitä mihin suuntaan ollaan menossa. Tutkimukseen kuului syvähaastatteluita sekä kvantitatiivinen tutkimus. Kvantitatiiviseen tutkimukseen osallistui yhteensä 103 vastaajaa. Asiakaspolkuajattelu tärkeä, mutta sen hyödyntäminen vasta alussa Asiakaspolkuajattelu koetaan tärkeäksi asiakaskokemuksen seurannassa,… Lue lisää >>

Kevät on arviointien aikaa

Kiireinen kevät on jo hyvän matkaa jatkunut. Tuo kiire sanana viittaa turbulenttiin ja epävarmaksikin käyneeseen toimintaympäristöön. Parhaiten kiireestä saa otteen, kun tekee hyviä tilannearvioita ja päätöksiä itsemme ja asiakkaittemme hyväksi. Kevään tendenssi on selvästi ollut nopeampitempoisten ja ketteriksikin kutsuttujen arviointityökalujen käyttö,… Lue lisää >>