Feelbackin asiakaskokemus huipputasolla

Vuosi 2021 oli meille asiakaskokemuksemme osalta huipputasolla!

Kiitos palautteesta asiakkaillemme ja yhteistyökumppaneillemme sekä suuri kiitos upeasta työstä huipputiimillemme Feelbackissä!

Me Feelbackillä mittaamme jokaisen läpiviedyn projektin osalta asiakaskokemusta erillisellä palvelupalautekyselyllä, joka tehdään ensisijaisesti sähköisesti ja täydennämme vastauksia tehostesoitoin. Näin pääsemme varmistamaan, että tulokset ovat mahdollisimman laadukkaita ja antavat kattavan palautemäärän.

Oman asiakaskokemuksemme keskiössä on tutkimusprojektin lopputulos eli se hetki, kun asiakas on saanut meiltä tutkimustulokset. Mittaamme päättyneitä projekteja sekä muutostöitä jatkuvissa asiakkuuksissa lähes reaaliaikaisesti. 

Seuraavassa käymme läpi oman asiakaskokemuksen mallin ja tuloksia.

Itse mittari koostuu seuraavista osamittareista:

• Kokonaistyytyväisyys
• Vaivattomuus
• Aikataulupito
• Suositteluhalukkuus (NPS)

Ylläolevista keskeisin mittarimme on suositteluhalukkuus (NPS). Lisäksi kysymme myös perusteita NPS-arvolle avoimena kysymyksenä.

NPS-arvion/suosittelujen sanallisten palautteiden yhteenvetona nousevat esille seuraavat asiat:

• Yhteyshenkilön toiminta
• Asiakaspalvelun sujuvuus
• Palveluvalikoima
• Hinta- / laatusuhde

Asiakaskokemuksemme tulokset

Omat tuloksemme ovat läpinäkyvästi kaikkien organisaatiotasojemme nähtävillä ja käymme tuloksia läpi aktiivisen prosessin kautta.

Tulosten raportoinnin näkökulmasta meille on keskeisintä, että tulokset ovat nähtävillä kaikilla niillä, jotka ovat tiiminä projektiin osallistuneet. Läpinäkyvyys saavutetaan omalla Kompassi -raportointialustalla, johon kaikilla on reaaliaikainen näkymä omiin projekteihinsa ja johto näkee kokonaisuuden kautta mihin suuntaan ollaan menossa.

Yhtiön näkökulmasta näistä kaksi on meille erityisen tärkeitä eli aikataulupito (sovituissa aikatauluissa pysyminen) sekä NPS eli suositteluhalukkuus. 

Olemme parantaneet tulostamme jatkuvasti viisi vuotta peräkkäin ja vuoden 2021 kokonaistulos on kaikkien aikojen paras!

Voimmekin todeta, että ihmiset ovat keskiössä palvelumme tuottamisessa ja se on vahva käyntikorttimme.

Jatkotutkimukset

Tavoitteemme tälle vuodelle on edelleenkin parantaa toimintaamme ja laajentaa oman palvelukokemuksen mittaamista puhelinhaastatteluihin sekä myyntimme toimintaan.

Lue lisää tuloksista ja mittaamistavastamme: https://www.feelback.com/asiakkaiden-kokemus-palveluistamme/

Lue myös asiakkaidemme kokemuksia tutkimusyhteistyöstä: https://www.feelback.com/asiakkaitamme/

Lisätietoja:
Pekka Ruuskanen
Toimistusjohtaja
pekka.ruuskanen@feelback.com
Puh. 0400 688 699