IT AIN´T ROCKET SCIENCE

Asiakas- ja henkilöstötutkimusten ydintä ovat kysymysasettelut. Feelback toimittaa yli 800 kyselytutkimusta vuodessa jo 20 vuoden kokemuksella. Nopealla laskukaavalla pystyy päättelemään, että olemme kysymysasettelujen ytimessä. Meillä on ollut ilo palvella lähes kaikkien toimialojen asiakkaitamme niin yritys- kuin julkisellakin puolella.

Yhdessä oppiminen ja jatkuva kehittäminen noudattaa pääosin kolmivaiheista evoluutiota:

  1. Suunnitellaan ja laaditaan paras mahdollinen kysely perustuen viitekehykseen ja aiempiin kokemuksiin.
  2. Toimitetaan kysely ja tulosten tulkinnassa tunnistetaan myös kyselyn vahvuudet sekä heikkoudet.
  3. Viedään uudet opit seuraavaan toimeksiantoon.

Joskus kyselyltä odotetaan enemmän. Miten kyselystä voi syntyä sellainen ”WAU-efekti”, jolla Feelback auttaisi toimeksiantajaamme erottumaan muista? Kuten blogin otsikko toteaa, emme ole lähettämässä rakettia Marsiin. Olemme tyypillisesti lähettämässä kyselyä asiakkaamme puolesta heidän asiakkailleen, jotka edustavat organisaatiota tai kuluttajaa. Henkilöstön kehittämisessä lähestymme työnantajan puolesta työntekijöitä. ”WAU-efekti” voitaneen synnyttää lyhyellä, ytimekkäällä ja tarkoituksenmukaisella kyselyllä, josta vastaajalle jää tunne kyvystä vaikuttaa asioihin annetun palautteen kautta.

Hyvän kyselyn tekeminen osoitetaan tyypillisesti referensseillä ja asiantuntijoiden kokemuksella. Joskus meitä sparrataan asiakkaan kysymyksellä: ”Oletteko tehneet aiemmin vastaavan xyz -alan komponenttivalmistajan zyx -tyyppisiä tuotteiden valmistajan kyselyitä aikaisemmin?”. Tuskinpa olemme, Suomessa on melko pieni joukko yrityksiä ja teknologisesti erikoistuneita toimijoita sitäkin enemmän. Toisin päin on hyvä miettiä, mitä erikoisuuksia kyseisen toimialan asiakaspalveluprosessissa on? Asiakaspalveluprosessit noudattavat huomattavasti pienempää variaatioiden kaavaa, kuin tuote itsessään.

Tule huomatuksi ja herätä mielenkiito, tunnista asiakas ja aloita keskustelu, auta valinnassa ja tarjoa ratkaisuja, huolehdi asiakkuudesta ja käyttökokemuksesta.

Mitä sitten teemme auttaaksemme asiakkaitamme saamaan hyvän tutkimuksen eli laadukkaan sisällön? Feelback noudattaa kysymysasettelussa muutamaa perusperiaatetta:

Kohtuullinen määrä kysymyksiä. Mitä lyhyempi, sen parempi. Turnausväsymys iskee ennemmin tai myöhemmin. Muutaman kohdan kyselyllä saa varmasti luotettavia vastauksia. Kysymyksen numero 71 kohdalla helposti odottaa lupausta kyselyn loppumisesta tai keskittyy jo uusiin mielenkiinnon kohteisiin.

Tarkoituksenmukaisia kysymyksiä. Sitä saa, mitä mittaa. Jos halutaan kysyä spontaania tunnettuutta toimialalla, on äärimmäisen tärkeää miettiä mitkä sanamuodot valitaan.  ”Mikä on ensimmäinen mieleenne tuleva tutkimuspalveluita tarjoava yritys Suomessa?” tai ”Mikä on ensimmäinen mieleenne tuleva henkilöstön kehittämisen palveluita tarjoava toimija Suomessa?” Melkoinen ero vai mitä? Ensimmäiseen nimeäisin melko paljon tutkimustaloja, toiseen voisin nimetä valmennus- ja konsulttiyritysten lisäksi vaikkapa oppilaitoksiakin.

Kysytään yhtä asiaa kerrallaan. Ja -sanasta soi aina hälytyskellot. ”Johdon tiedottaminen on avointa ja riittävää”. Jos tiedottamisessa olisi puutteita, mitä kehitettäisiin? ”Toimitusjohtaja tiedottaa riittävän usein organisaatiomme asioista”. Melko paljon helpompi jälkimmäisestä kohdentaa kehittämistoimenpiteitä, vieläpä oikeaan osoitteeseen.

Erottelevat mittaristot. Vastaaminen on mukavaa, kun se on helppoa. Liian vaikeilla kysymyksillä harkinta-aika voi olla pitkäkin. Erään asiakasyrityksen toimitusjohtaja oli osallistunut kyselyyn. Ensimmäinen kysymys oli kuulunut: ”Tulisiko Suomen pysyä EU:ssa vai pyrkiä eroamaan siitä?”. Asiakkaan harkittua yli 5 minuuttia pystymättä muodostamaan vastausta, loppukysymyksille ei jäänyt kovin paljon aikaa tai ainakin luvattu aikaraja ylittyi. Helpottaisiko mielipiteen muodostamista arvosteluasteikko, jonka lisäksi pyydetään sanallista kuvausta?

Olen saanut palvella vuodesta 2003 saakka organisaatioita tutkimustarpeissa. Intohimoni on olla joka päivä parempi, kuin eilen. Olkoon WAU-lupaukseni vähintäänkin yllä olevien perusperiaatteiden noudattaminen!

Erään autokorjaamon seinällä oli hinnasto, jossa tuntihinnat oli määritelty näin:

  • Tuntiveloitus 80 € /tunti
  • Asiakas käyttää korjaamon työkaluja ja korjaa itse 120 € /tunti
  • Asiakas ohjaa työtä ja neuvoo asentajaa 160 € /tunti

Viimeisen hinnan perusteena lienee juuri se, että pyörän keksiminen uudelleen vie aikaa. Toki näkökulma muuttuu, jos ammattikorjaaja vie autonsa amatöörikorjaamolle.

Feelbackista löytyy yli 30 palvelutuotenimikettä, joissa vastuu sisällön osaamisesta osittain henkilöityy. Hyödynnämme matalalla kynnyksellä kollegoitamme, voisimmeko kenties olla palveluillamme avuksenne? 

Tutkimusterveisin,
Marko Hietala
Asiakkuusjohtaja
+358 40 749 6110
marko.hietala@feelback.com

Ota yhteyttä ja suunnitellaan organisaatiollenne paras mahdollinen kyselytutkimus!

https://www.feelback.com/yhteystiedot/