LOYALTY EXPERIENCE REPORT 2021

Kanta-asiakasohjelmien benchmarking-tutkimus

Feelback on toteuttanut etu- ja kanta-asiakasohjelmien kuluttajapulssia ja jäsenyyskokemusta mittaavan benchmarking-tutkimuksen. Tiedonkeruu tehtiin toukokuussa väestöä edustavasta nettipaneelissa, josta vastauksia kerättiin 1533.

Lidl Plus etuohjelma nousi kärkijoukkoon – Hesburger Bonus Klubi kakkoseksi

Lidlin uuden Lidl Plusetuohjelman jäsenkokemus nousi suoraan ohjelmien kärkijoukkoon mm. vakiintuneen Keskon K-Plussan ohi. Hesburger Bonus Klubi arvioitiin toiseksi parhaaksi etuohjelmaksi.   

Mobiilimurros etu- ja kanta-asiakasohjelmissa

56 % kuluttajista haluaa, että etu- ja kanta-asiakasohjelman etuja voidaan käyttää mobiilisti, mutta vain 16 % ohjelmista on aidosti mobiili.  Aidosti mobiilissa ohjelmassa jäsen käyttää puhelinta sekä tunnistautumiseen että etujen käyttöön. Aidosti mobiilien ohjelmien jäsenkokemus on muita parempi ja käyttäjät ovat selvästi muita aktiivisempia. Lidl Plus etuohjelma on tästä paras esimerkki. 67 % aitojen mobiiliohjelmien jäsenistä kokee, että mobiilisovellus aktivoi käyttämään etuja.

Etu- ja kanta-asiakasohjelmien välillä on valtavia eroja jäsenkokemuksessa ja vaikutuksessa asiointiin

55 % kuluttajista kokee, että yritysten etu- tai kanta-asiakasohjelmien houkuttelevuudessa on suuria eroja.  Ohjelmien jäsenkokemusta mitattiin Membership Experience Scorella (MXS) ja kärkiohjelman ja heikoimman ohjelman välinen piste ero on peräti 88 pistettä.

48 % ohjelmien jäsenistä sanoo, että jäsenyyden päättyminen ei vaikuttaisi asiointiin lainkaan. Tässä on erittäin suuri hajonta ohjelmien välillä niin, että hyvät ohjelmat lisäävät asiointia ja heikommilla ohjelmilla ei ole merkittävää vaikutusta asiointiin.

Jäsenet ovat tyypillisesti passiivisia eikä heitä aktivoida tarpeeksi

Useiden ohjelmien jäsenet ovat passiivisia niin, että vain 36 % jäsenistä seuraa keskimäärin ohjelman etuja suhteellisen aktiivisesti. Jäseniä ei aktivoida ohjelmissa tarpeeksi, vain 39 % jäsenistä sanoo, että ohjelman viestintä on riittävän aktiivista ja relevanttia pitääkseen mielenkiintoa ohjelmaan yllä.

Lisätietoja tutkimuksesta;
Pekka Törrönen
Asiakkuusjohtaja
Feelback Group
pekka.torronen@feelback.com
Puh. 040 762 3533