Pirkanmaan Voimia pohjaa kehitystyötä asiakastyytyväisyysmittaukseen

Pirkanmaan Voimia tekee tärkeää työtä ja operaatio on myös iso. Tutustuimme toimintaan haastattelun kautta.

Kuka olet ja mitä teet?

Olen Tiina Tamiola ja toimin Pirkanmaan Voimia Oy:n palvelujohtajana. Vastuualueenani on hoitoalan,  virastojen ja vapaa-ajan palveluiden tukipalvelut. Tehtäväni on huolehtia siitä, että tilaaja – asiakkaamme saa tarvitsevansa palvelun ydintoimintansa tueksi. Palvelusegmentin johtajana ruutuun kuuluu vastuu asiakaskokemuksesta ja kannattavasta liiketoiminnasta. Me Voimiassa Palvelun järjestäjän roolissa huolehdimme myös omistajaien edun toteutumisesta palveluiden asiakaslähtöisyydellä ja hyvällä hinta-laatusuhteella.

Millaisia tutkimuksia olette tehneet Feelbackin kanssa?

Pirkanmaan Voimia Oy:n järjestää, tuottaa, sekä kehittää ateria- ja puhtauspalveluita omistajilleen,  joita ovat Tampere, Nokia ja Ylöjärvi sekä Pirkanmaan sairaanhoitopiiri. Ateriapalveluista iso osa tällä hetkellä on omaa tuotantoa, puhtauspalveluita hankitaan useilta palveluntuottajilta kumppanuuden periaatteiden mukaisesti. Asiakaspalvelu toteutuu siellä missä asiakas on. Järjestäjän ominaisuudessa Voimia vastaa palveluiden laadusta riippumatta siitä, onko palvelu tuotettu itse vai ostopalveluna.

Meille tärkeä tutkittava asia on asiakastyytyväisyys ja teemme asiakastyytyväisyyden seurantaa kahdella tavalla. Päivittäispalautetta seuraamme ajantasaisesti ja asiakkaan palautteeseen myös reagoidaan välittömästi. Kerran vuodessa teetämme kattavan asiakastyytyväisyysmittauksen eri asiakasryhmien palveluista. Tulosten pohjalta tehdään syväluotaus yrityksen palveluista  suhteessa asiakkaan tarpeeseen. Tässä kyselyssä kerätään tarkempaa asiakasryhmäkohtaista tietoa palveluiden sisällöstä kuin päivittäispalautteissa. Vuosimittauksen toteutus kilpailutetaan säännöllisesti sopimuskaudeksi, Feelback on sopimuskumppanina jo toista kautta peräkkäin toteuttamassa Pirkanmaan Voimia Oy:n laajaa asiakastyytyväisyysmittausta, joten perspektiiviä ja jatkuvuutta mittaukselle sekä toteutustavalle on.

Vuosittainen mittauksen tuloksia käytetään johtamisen välineenä, asiakastyytyväisyys on meillä osa johtamista ja omistajatavoitteena on hyvän asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen sekä jatkuva parantaminen. Vuosittain toteutettuna asiakastyytyväisyysmittauksen tulosten arviointi ja seuranta myös  mahdollistavat säännöllisen asiakaskokemuksen kehittämisen.

Miten hyödynnätte tutkimustuloksia?

Vuosittain tehtävän asiakastyytyväisyysmittauksen tuloksia hyödynnetään runsaasti.  Ensinnäkin tuloksia käytetään yhtiötason tavoitteiden ja palvelusegmenttien tuloskortin tavoitteiden seurantaan.  Toisaalta tulosten pohjalta tehdään kehittämissuunnitelmia asiakkaan palveluiden kehittämiseksi.  Asiakastyytyväisyysmittaus on myös valjastettu kumppanuuksien johtamiseen, sillä jos tietty tyytyväisyyden tavoite ylitetään voi kumppani ansaita bonuksen.

“Meillä on vähän sellainen tapa, että asiat on rätingissä. Me haluamme, että se mitä teemme on merkityksellistä, kaikkea kerättyä tietoa käytetään kehittämisessä ja sillä on arvoa. Ei tehdä turhia juttuja. Haluamme myös toimia läpinäkyvästi, jolloin asiakkaat voivat luottaa siihen että toimimme aktiivisesti ja reagoimme saatuun palautteeseen asiakkaan parhaaksi ”, kiteyttää Tiina Tamiola Pirkanmaan Voimia Oy:n toimintamallin tiedolla johtamisesta.

Tiina Tamiola, Pirkanmaan Voimia Oy:n palvelujohtaja.