Suutarin lapsella on komeat kengät!

Istahdimme palvelujohtaja Timo Tirkkosen kanssa kahvikupilliselle ja keskustelumme kääntyi aiheeseen: ”millainen on hyvä asiakaskokemus meillä tutkimustalona ja miten Feelbackin toteuttamat palvelut peilautuvat asiakkaidemme kokemuksena”. 

Miten meidän tarjoamamme asiakaspolkuajattelu konkretisoituu oman asiakas-kokemuksemme mittaamisessa? Erityisesti halusimme paneutua sen kovaan ytimeen: ”mikä on se kriittinen piste toiminnassamme, joka määrittelee Feelbackista syntyvän asiakaskokemuksen”. 

Oman asiakaskokemuksemme keskiössä on tutkimusprojektin lopputulos eli se hetki, kun asiakas on saanut meiltä tutkimustulokset. Tämän me olemme päättäneet kriittiseksi KPI-pisteeksi. Mittaamme päättyneitä projekteja sekä muutostöitä jatkuvissa asiakkuuksissa lähes reaaliaikaisesti. Tämä tehdään ensisijaisesti sähköisesti ja täydennämme vastauksia tehostesoitoin. Näin pääsemme varmistamaan, että tulokset ovat mahdollisimman laadukkaita ja antaa kattavan palautemäärän.

Tulosten raportoinnin näkökulmasta meille on keskeisintä, että tulokset ovat nähtävillä kaikilla niillä, jotka ovat tiiminä projektiin osallistuneet. Läpinäkyvyys saavutetaan omalla Kompassi -raportointialustalla, johon kaikilla on reaaliaikainen näkymä omiin projekteihinsa ja johto näkee kokonaisuuden kautta mihin suuntaan ollaan menossa.

Meille tärkeimmät mittarit liittyvät siis projektien sulkemisvaiheiseen.  Mittaamme oman toimintamme laadun ylläpitämiseksi jokaisen projektin kohdalla viittä asiaa: kokonaistyytyväisyyttä, vaivattomuutta, yhteydenpitoa, aikatauluissa pysymistä ja suositteluhalukkuutta. Yhtiön näkökulmasta näistä kaksi on meille erityisen tärkeitä eli aikataulupito (sovituissa aikatauluissa pysyminen) sekä NPS eli suositteluhalukkuus. 

Oma tuloksemme ovat huipputasoa. Kaikki toimintamme laatua ja asiakastyytyväisyyttä kuvaavat mittarit osoittavat, että toimintamme laatuun ja luotettavuuteen ollaan enemmän kuin tyytyväisiä, joten ainakin sen me itse todistetusti osaamme, mitä olemme omille asiakkaillemme tarjoamassa. Tässä vielä keskeisistä mittareista tilannekuva:

Kuva. NPS-indeksi

Voidaan siis ihan tutkitusti sanoa, että Feelbackin suutarin lapsella on todellakin kengät; vieläpä tukevasti oikeissa jaloissa, nauhat siististi solmittuna ja kärjet kiiltäen. 

Menestystä tiedossa siis myös tulevina aikoina!

Pekka Ruuskanen
Toimitusjohtaja
Feelback Oy